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Pesquisa TIC Domicílios 2022, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), aponta que 36 milhões de pessoas no Brasil não utilizam a internet. Os dados da pesquisa destacam como a exclusão digital é uma questão relevante, ainda que cada vez mais pessoas tenham acesso à internet e possuam telefone celular. Para enfrentar esse desafio, o governo federal lançou a iniciativa Balcão GOV.BR, uma modalidade de atendimento presencial em parceria com unidades de atendimento ao cidadão credenciadas. O Balcão GOV.BR foi destaque na mesa redonda intitulada "Experiência do Atendimento Humanizado do BALCÃO GOV.BR nas Centrais de Atendimento", evento da 10ª Semana de Inovação.
A mesa redonda, realizada na tarde desta terça-feira, 29 de outubro, contou com a presença de especialistas que abordaram como o atendimento humanizado pode melhorar a experiência e o acesso dos cidadãos aos serviços digitais. “Temos desafios importantes como, por exemplo, pessoas que não têm acesso ou familiaridade com o meio digital; pessoas que não têm pacote de dados suficiente, já que a maior parte das pessoas no Brasil utiliza serviços pré-pagos; e a desconfiança em relação ao serviço digital”, declarou o diretor de Identidade Digital na Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), Hudson Vinícius Mesquita.
A experiência com o Balcão GOV.BR foi desenvolvida inicialmente como projeto-piloto em algumas cidades. Em Minas Gerais, foi feita estratégia para implantação em todas as 51 Unidades de Atendimento Integrado (UAI) do estado. Além disso, houve implantação experimental em Teresina (PI), no Espaço da Cidadania Grand Dirceu; em Niterói (RJ) na plataforma Urbana Digital da Engenhoca, e em Lages (SC), com o Balcão Cidadão. A proposta era retomar ou intensificar o atendimento presencial relacionado a serviços digitais nesses lugares, tendo como premissas oferecer suporte aos cidadãos para criar e manter segura sua conta GOV.BR, recuperar a senha da conta e, por fim, acessar serviços públicos digitais.
“Monitoramos 25 mil atendimentos nesses quatro parceiros e verificamos que 37% dessas pessoas buscaram o atendimento presencial porque não tinham habilidade digital. Depois do atendimento, 49% passaram a acreditar que conseguirão resolver seus atendimentos de forma digital e 94% conseguiram resolver sua necessidade e acessar o serviço que buscaram”, disse Mesquita. De acordo com o diretor, o Balcão GOV.BR busca priorizar o desenvolvimento de habilidades e a autonomia digital do cidadão. Além disso, oferece acesso gratuito à internet para uso dos serviços digitais.
Os participantes compartilharam relatos sobre como implementar o atendimento humanizado e como esse suporte pode favorecer o desenvolvimento de habilidades e a autonomia digital dos cidadãos. Dados da pesquisa TIC Domicílios revelam também que apenas 50% das pessoas que utilizam a internet no Brasil conseguem fazer habilitação em duas etapas e cadastrar uma senha segura. Esse mesmo número cai para 16% se o conjunto de pessoas abranger somente maiores de 60 anos e para 15% se espectro considerar somente pessoas das classes D e E.
“A experiência prática do Balcão GOV.BR demonstra como a interação direta e humanizada pode transformar a relação do cidadão com os serviços digitais, promovendo inclusão e acessibilidade”, afirmou Ademoir Guimarães de Oliveira, responsável pelo Balcão Cidadão do município de Lages.
A diretora central de gestão das UAIs, responsável pela gestão das Unidades de Atendimento Integrado do Estado de Minas Gerais, Marina Kleinhappel Andrade, também participou da mesa redonda, que foi mediada pela analista em tecnologia da informação e coordenadora de projetos especiais de identidade digital do GOV.BR, Daniela Santos Cordeiro Baldez.
Governo Digital para todos
Na tarde desta terça-feira, foi promovida também o debate “Um Governo Digital para todos, fazendo a diferença em Estados e Municípios”. A atividade reuniu especialistas para debater as melhores práticas e estratégias de inclusão digital em diferentes esferas de governo. O painel foi moderado por Ana Carolina Benelli, servidora pública federal, referência em coordenação de projetos de inovação e tecnologia no governo. Durante a mesa redonda, os palestrantes discutiram a importância de um governo digital inclusivo que atenda às necessidades de todos os cidadãos, independentemente de sua localização geográfica.
Participaram do debate o coordenador-geral de cooperação federativa em governo digital no Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (MGI), Enzo Mayer Tessarolo, a superintendente de gestão por dados e resultados do governo do estado do Rio de Janeiro, Madalena Alves dos Santos, a especialista em gestão pública e inovação Juliana Lohmann e Fabiano Silveira das Chagas.
Sobre a Semana de Inovação
A Semana de Inovação 2024 é realizada pela Enap, em parceria com a Faculdade Latino-Americana de Ciências Sociais (Flacso), o Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS), o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), o Ministério das Mulheres e o Tribunal de Contas da União (TCU), com apoio do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), e tem patrocínio de Petrobras, Itaipu Binacional, Instituto Unibanco, Microsoft, IBM/TD Synnex, Fundação Lemann, Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID), CGI.br, Serpro, Dataprev, Caixa e Governo Federal.
SERVIÇO:
O quê: Semana de Inovação 2024 (entrada gratuita)
Onde: Escola Nacional de Administração Pública - Enap (SPO Área Especial 2-A, Asa Sul, Brasília-DF)
Data: 29, 30 e 31 de outubro
Formato: Presencial e On-line (Apenas as atrações de palco principal serão transmitidas. As demais atividades presenciais só para os participantes in loco. A programação on-line é exclusiva para inscritos on-line)
Mais informações e inscrições: http://semanadeinovacao.enap.gov.br
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